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Las herramientas  de la persuasión

¿Qué quiere lograr un gestor de cobros? Que su interlocutor, el deudor o, en su defecto, el influenciador, realicen una acción X que el gestor sugiere que hagan.

Desde este punto de vista, el gestor de cobros es un profesional de la persuasión, entendiendo esto como aquella persona cuyo trabajo consiste en el uso de las palabras para cambiar la visión y las actitudes de los demás e inducir acciones determinadas.

Profesionales de la persuasión son, entre otros, los maestros, los vendedores, los líderes religiosos, políticos, consejeros matrimoniales, entrenadores deportivos, guionistas, publicitarios, psicólogos, empleados en relaciones públicas, periodistas, comentaristas de radio y televisión, abogados y entrenadores, gerentes y personal de cobros.

Aunque el profesional de la persuasión se beneficia de aspectos como

•  Correcta pronunciación  
• Buen manejo del tono y de la expresión 
• corporal  Escucha activa 
• Rapport.

Su arma más poderosa a utilizar siempre será la lógica, de hecho, podremos comprobar y establecer que cualquier cosa que no sea completamente lógica es, al menos a largo plazo, ineficaz en la práctica de la persuasión. La noción de resultado.

 La noción de resultado

La primera de las grandes herramientas en persuasión es la noción de resultado. Las personas actúan como resultado de que la acción es lo suficientemente fuerte o lo fllÉ^ suficientemente deseable. Pero la fuerza por sí misma no es suficiente para llevarnos a la acción. Para persuadir con el uso de la noción de resultado tenemos que preguntarnos: “¿Cuál es el resultado especifico que hará saltar la chispa a esta persona, en este momento y en esta situación y lo hará actuar en la dirección que nos interesa?”

Los resultados no tienen por qué ser buenos; a menudo, los resultados más persuasivos son los malos. Muchas acciones se llevan a cabo debido a que alguien piensa: “'Si no hago esto, ocurrirá tal cosa indeseableA esta idea se le llama resultado de pérdida, y es fácil ver que la moneda tiene dos caras; si no lo hago es malo, o si lo hago es bueno. El resultado de ganancia es la imagen especular del resultado de pérdida, y ambos pueden ser utilizados con tremendos efectos.

Los resultados no tienen que ser concretos, mensurables o incluso visibles.

Un resultado puede tener un impacto sobre nuestra salud, nuestra vida, nuestras propiedades, etc., y es un resultado físico. Otro, por el contrario, tiene que ver con la tranquilidad, la confianza y la satisfacción y es un resultado emocional.

La noción de resultado es la base de toda persuasión. Es la clave de por qué hacemos o no las cosas. Aquellos que son hábiles en el uso de la noción de resultado cuando se comunican con otros son los mayores persuasores. Y dominar esta noción es clave para incrementar nuestras habilidades persuasivas.

Póngase a prueba.

Ponga una marca en a que categorías pertenecen los siguientes resultados. Siempre participarán en dos de ellas: ganancia o pérdida, físico o emocional. 

Resultado	Ganancia	Físico	Emocional
Peligro
Despifarro
Prestigo
Comodida
Aburrimiento
Desgracia
Seguridad
Con fianza
Temor
Economico
Sufrimiento
Ahorro
Rapidez

Aunque la nocion de resultado es desa hecho la mas poderoza fuerza motivad ora del mundo, no va a ayud  ar a decirle a la gente si toma esta decision, todos tu sueño se haran realidad. Lo cual seria un resultado de ganancia, con toda seguridad, pero no es suficiente. Y no es suficiente porque todo que estamo haciendo es una peticion y cualquiera puede hacer peticiones.

El siguiente paso en el plan de persuacion  es genral comprension y creencia, dos pecto vitales a la hora de convencer a los demas. Esto no se van a dar por vencidos si no creen en lo que tu dices, y no pueden creer en ti si ante no te comprenden. Por suerte existen algunos modos eficente para los demas a que comprendan y crean en ti estos n paso del siguiente paso en el proceso de precausion.

Por que debo creer   en ti

Justo aqui es donde se separan los aficionados de los profesionales  en el tema de la persuasion. Cuando llega el momento de generar comprension y creencia en el interlocutor, lo que la mayoría de la gente suele hacer es decir algo tan débil como: “¡Eh!¡Tienes que creerme!¡Yo no te mentiría!”Ahora bien, extrañamente, esto funciona realmente con más asiduidad de lo que sería de esperar. Y funciona a causa de la relación entre el que habla y su interlocutor, una relación en donde existe un grado razonable de confianza y franqueza. Tú, sin ir más lejos, tienes amigos y familiares a los que podrías decir: “Créeme, Patricia, esto es lo mejor que se puede hacer”. 

La otra persona es persuadida, no por la evidencia que se pueda estar generando -puede que no haya ninguna evidencia en absoluto, sino tan sólo esa afirmación pelada-, sino a causa de la experiencia de ella con el que 1.a aconseja, tú. Aquella persona se dice a sí misma: “Ella me ha aconsejado en situaciones similares en el pasado y hasta ahora nunca se ha equivocado. Después de todo, la conozco; no es una extraña que pasa y me da una línea a seguir. Significa mucho para mí, y sé que yo significo mucho para ella. Hemos pasado muchas veces por situaciones similares en el pasado como para que ahora me vaya a dar un mal consejo. ¡Haré lo que me dice.

Esta es una situación ideal y muchas veces nos hemos beneficiado de una relación como ésta, tanto el persuasor como su interlocutor. En este caso no se necesita ningún método especial, ningún enorme poder de oratoria o de lógica; nuestra relación, sea de negocios, familiar o de amigos, trabaja para nosotros y persuade a los demás o permite que ellos nos persuadan.

Es muy hermoso, y si tratáramos sólo con amigos y con la familia, posiblemente tendríamos menos necesidad de las habilidades de persuasión; pero también podríamos sentirnos bien intentando convencer a un perfecto extraño. Como alguien dijo una vez: “Adoro a mi familia, pero a veces creo que no me creerían si les recitara los Diez Man damien tos.

Las ideas preconcebidas

Esto es algo que pende sobre nuestra relación con los demás, y puede actuar en contra nuestra lo mismo que puede actuar a nuestro favor. (Jada uno de nosotros tiene una serie de ideas preconcebidas al respecto de los demás. Nuestras.ideas preconcebidas de los demás tienen mucho que ver con nuestras capacidades para persuadirles.

Las ideas preconcebidas vienen como consecuencia de lo que sabemos de primera mano acerca de los demás, así como de lo que se nos ha llevado a creer acerca de ellos. Podemos cometer terribles errores en nuestro trato con los demás por culpa de los viejos y pesados clichés que aprendimos en nuestra infancia. Hay ideas preconcebidas con los haitianos, los negros, las mujeres, regionales sobre cibaeños, sureños, etc., sobre los cubanos, colombianos, mexicanos, norteamericanos, italianos, etc.

Rellena el espacio en blanco

Pagando, los haitianos son
Pagando, las mujeres son
Pagando, los hombres son
Pagando, los jóvenes son
Pagando, los extranjeros son

Todas estas son ideas preconcebidas generales, y son tan peligrosas como la mayoría de las generalizaciones.

Todas estas son ideas preconcebidas de grupos o tipos y, como sabemos, son tan poco fiables en el mejor de los casos como peligrosas en el peor de ellos. Pero también existen las ideas preconcebidas que vienen de nuestro conocimiento personal de los individuos.

Persuadiendo a extraños

Con las personas de las que no sabemos nada, o con las que no tenemos la suficiente confianza, necesitamos utilizar la lógica y, de nuevo, hacernos la pregunta con la que comenzamos: ¿POR QUÉ DEBO CREER EN TI? 

 Si podemos responder a esta pregunta somos buenos persuasores. Todo lo que hacemos debe de estar fundamentado por una lógica estricta. Aún cuando esto no siempre funcione porque, como ya sabemos, las personas actúan en ocasiones de formas que pueden parecer completamente ilógicas; y pueden parecerlo porque, de hecho, las personas actúan siempre ilógicamente.

La razón que subyace al acto puede ser irracional, pero en acto en sí mismo es hermoso en su lógica.

Tomemos tres acciones distintas. Nosotros vamos a persuadir a los demás de su necesidad y urgencia: saldar, abonar o ponerse al día.Para conseguir que los demás deseen hacer una acción, hay que mostrar los RESULTADOS a los que llevan. No hay problema, aquí están: 

                                                                                           

SALDAR	ABONAL	PONER AL DIA
SALIR DEL PROBLEMA	REDUCIR DEUDA	REACIOTTIVAR CRED

                                                                                                                                   

  Tres resultados que vienen directamente de la utilización de estas acciones: resultados de GANANCIA, que es lo que deseamos. Pero eso no funciona, porque las personas ya saben eso y sin embargo no actúan.Para inducir la acción tenemos que encontrar algo que los empuje a actuar, tenemos que apoyarnos en la noción de PELIGRO o RIESGO INMINENTE. 

SALDAR	ABONAR	PONER AL DIA
Proceso incautacion	paso al area legal	Suspension del credito
SALIR DEPROBLEMAL	REDUCIR DEUDA	REACTIVAR CREDITO

  Es ahora cuando se hace claro que es el peligro inminente el que nos obliga a saldar, abonar o actualizar la deuda, ya que las consecuencias de no hacerlo son peores que las de hacerlo. Eso también da una excusa psicológica al deudor, una explicación a sí mismo, de por qué tuvo que actuar de esa manera, y esa excusa psicológica es de gran valor para si mismo.

El método cualidad-resultado

Lógica elemental, y de hecho tan sencilla que a uno podría llevarle a 

pensar que es un poco más que un juego de niños. De ninguna manera. Este tipo de ejercicio es un ejemplo de una de las formas más competentes de argumento persuasivo que tú puedes llegar a utilizar. Después de todo, ¿qué es lo que tú estás diciendo.

  Aquí? Dale a los elementos de que consta un nombre, llámalos CUALIDAD y tendremos el METODO CUALIDAD-RESULTADO.  Para que la persuasión funcione tenemos que ser capaces de presentar algo que le dé solidez a la sugerencia. Esa es la razón válida de pago.

La gente se decide a actuar por razones sencillas, no por razones complejas. No te dejes engañar pensando que las personas son persuadidas (o se persuaden a sí mismas) por recónditas, laberínticas y tortuosas razones e ideas. El hombre es un animal simple, aunque pueda creerse que es brillante, intelectual o sutil. Nos ponemos en acción por ideas sencillas, y puede estar seguro de que los mejores persuasores utilizan palabras sencillas para hacer comprender esas ideas.

    He aquí algunas prácticas para poner a tono tus músculos mentales. Utiliza tu imaginación para encontrar una CUALIDAD que dé solidez y demuestre la GANANCIA o PERDIDA. Aquí no existen respuestas erróneas por cuanto nada de lo que expongas será mejor que: “Oh, vamos, hazlo!” Hay algunas respuestas posibles al final como muestra de comparación con las tuyas.

                            

Para todos los fines y efectos, éstas son las herramientas claves de la persuasión. Las iremos refinando, examinando sus sutilezas y matices, pero los fundamentos del cambio de opinión en los demás se encuentran en la noción de RESULTADO, apoyada en CUALIDADES.

Persuadir es un arte, más que una ciencia. Aquí estamos tratando con la mente humana, y aun cuando hemos dicho que el hombre es un animal simple, su verdadera simplicidad puede llegar a soluciones extraordinarias y formidables.

Cómo identificar tu estilo de persuasión personal

  Cuál es la forma en que tú manejas a los demás cuando intentas convencerles? ¿Qué tipo de persuasor eres? Observa bien que la pregunta no es: “¿Cuán bueno

soy persuadiendo a los demás?” No estamos intentando medir tu grado de excelencia como persuasor y en modo alguno sería posible hacerlo en un trozo de papel. No,  | tan sólo estamos preguntando cuál es tu filosofía  persuasora, y existe una forma sencilla de hacerlo.

puede tener la tendencia a guardársela. Seguro que puede pensar en alguien, amigos o familiares, que llenaría esta descripción, así como también puede pensar en alguien que arroja todo lo que tiene a la arena, que lo despliega todo en su escaparate personal.Ahora suma los números y, simplificando de algún modo podremos decir 0 a 4 tú pasas por ser “frío” en tu modelo de persuasión: inconmovible, tranquilamente confiado, respetuoso con el momento y la situación de tu interlocutor.

Tú no muestras aquí aspectos dramáticos o extremos en la forma en que intentas convencer a los demás; a mitad de camino te encuentras muy cómodo.

8 a 12 

  Este es tu modelo ADP. Ninguno es mejor que el otro, lo que importan son los resultados y en cualquiera de los tres tipos hay persuasores que los producen y otros que simplemente yerran. 

Los tipos de interlocutores

La galería de interlocutores con los que el gestor de cobros va a interactuar es muy variada. Sin embargo, podemos estructurarla en seis principales categorías: 

El hijo de afila

¿Pero ustedes están locos? ¿Quién le dijo que yo debo? Mire, carajo, ¿quién ustedes se creen que yo soy? ¡Averigüen bien su lío! Yo no tengo que pagarles nadas.

El hombre mañana

Mira, yo tengo eso en agenda, pero no puede ser hoy porque tengo un compromiso urgente. Mañana mismo voy y resuelvo eso. No te puedo decir hora porque también mañana tengo la agenda ocupadísima.

Bobo el payaso

¿Cómo estamos? Me encanta la forma en que me tratas. Sí, sí, ya sé... Pero 110 te preocupes. ¿De dónde eres? Yo tengo un amigo que es de por allá, ¿tú conoces a la familia Martínez

El enllaue del dueño

Mira, seguro que Don no sabe que ni me estás llamando. Ya él y yo

hablamos. Yo no tengo nada que hablar contigo. Ese es un asunto entre él y yo. Cualquier cosa habla con él y él te dirá

El trágico

sí, entiendo, pero fíjese que acaba de incendiarme el carro, se murió mi abuelita, mi mujer ésta interna en la clínica y a un hijo mío lo atropelló un automóvil. Y si eso fuera poco, acaban de cancelarme del empleo y anoche entró un ladrón y me dejó la casa limpia.

El muro de ladrillos

Bueno, ¿sí?... Aja ¡Uhmmm!... Vamos a ver. Gracias.

Tomando de uno en uno a los seis personajes, pregúntate, ¿cuál es el mejor modelo ADP que puedo adoptar cuando me encuentre con una persona como ésta? En cuanto a ACTITUD, ¿debería de ser amistoso, muy formal, a mitad de camino? ¿Cuánto DETALLE le debería de intentar exponer? Y con respecto a mi PERSONALIDAD ¿debería de exhibirla con fuerza, o sería mejor un perfil más bajo?Hazte estas preguntas y en los espacios que siguen a los seis personajes pon un número entre 0 y 4. Marca tus contestaciones. 

Cómo transmitir urgencia al deudor

Lo primero es tener una razón válida de pago La razón válida de pago es un motivo psicológico para inducir a que el deudor se ponga al día.

Este motivo psicológico lo trabajamos a partir de un perjuicio inminente que estamos evitándole al deudor caer. Es importante no sólo enunciar el perjuicio sino las consecuencias dañinas que se desprenden de él para el deudor.

Aquí es importante:

Pintar la situación de forma dramática

Involucrar, de ser posible, familia, hijos, trabajo

Referir experiencias negativas de otras personas

Mostrar oportunidad (gracias a Dios lo pude dilatar)

Recalcar los riesgos personales a que se aboca el deudor

Urgir a la acción de pago para evitar las consecuencias Declarar 

nuestra fe en el deudor

Mostrarnos comprensivos y reiterar la petición de pago

• Dar un plazo de urgencia
• Estar atento a las señales de motivación del deudo
• tácticas verbales: Asertividad 

tácticas verbales: Asertividad 

Asertividad significa defender los derechos propios en tanto se respetan los del interlocutor. Se comunica exactamente lo que se tiene en mente, pero se hace de

manera que demuestre aprecio por la otra persona. Se siente uno bien como ser humano al ser asertivo, ya que no permite clue empujen. Es una habilidad.

JM importante tanto a nivel social como de l A F | trabajo. La asertividad permite expresar los  I puntos de vista de manera enérgica frente al

^ jefe y los compañeros de trabajo sin provocar fricciones. Fuera del trabajo será más fácil lidiar con los que saltan las colas y con las personas que prestan un mal servicio.

Existen tres posturas en la comunicación. Es posible ser tímido, agresivo o asertivo. La timidez demuestra falta de confianza en la propia posición. La agresión indica poco respeto por la posición de a otra persona. La asertividad permite poseer auto-confianza combinada con un aprecio por la posición de la otra persona. La postura será clara en base al lenguaje 

                                                                                           Lenguaje

 • Los comunicadores tímidos emplean un lenguaje tentativo que contiene frases y expresiones tales como: “Quizá”, “Deberíamos”, “Me pregunto si”, “Tal vez”. Con frecuencia minimizan la importancia de sus propios puntos de vista.

  • Los comunicadores agresivos se caracterizan por las advertencias, el  sarcasmo, las observaciones abruptas y las contradicciones. La crítica tiende a dirigirse más a la persona que a la situación o al problema. 

La fórmula para la asertividad

Emplea la fórmula DESC para la asertividad:

D - Describir el problema E - ¿Qué efecto tiene en la persona?

S - Especifica la acción que desea que tome la otra persona.

C - De ser apropiado o necesario, dile a la otra persona las Consecuencias de no hacerlo.

Antes de emplear esta fórmula, asegúrate de tener la atención total de la otra persona. Si no responde, emplea la técnica del disco rayado; es decir, repite una y otra vez el punto hasta que lo capte. Asegúrate de captar todos los puntos que establece la otra persona. La mejor manera de hacerlo es por medio del reflejo o eco: “Lo que estás diciendo es.. Un último punto: La asertividad mejora en gran medida la efectividad de las comunicaciones y mantiene la autoestima, pero es irritante para los demás si se es asertivo todo el tiempo. Es conveniente que estés preparado para llegar a compromisos algunas veces.

Dentro de las tácticas que podemos emplear de manera asertiva, están:

• Minimizar: “Salga de esa tontería”, “Esos son chelitos. Salga de eso”.
•  Reconocer: “Usted tiene fama de cumplidor. No dañe su reputación”
• Referir: “Precisamente ayer un cliente con un caso como el suyo se perjudicó muchísimo”

 Facilitar. “Podemos pasar ahora mismo a recoger el pago. ¿A qué hora pasamos? 

Cómo inducir al deudor a que se planifique

Cuando una persona cae en deuda, su principal problema es la carencia de previsión y planificación. Esto lo lleva a un segundo aspecto, la incapacidad para darse un programa de pago.

Si ayudamos a que el deudor se planifique y calendarice sus pagos, enseñándole qué tiene que hacer para poner al día y saldar la deuda, a la vez que le demostramos que eso es menos costoso, dañino y riesgoso que dejar que la situación se profundice y se haga inmanejable con la escalada de perjuicios que se derivan de ella, operamos como aliados del deudor y amigos.

Que el deudor salga de su estado es el objetivo central de la empresa y la meta del gestor de cobros. Así que, ayudemos a que el deudor se planifique, que realice un programa de abonos y démosle el seguimiento apropiado, con llamadas previas y posteriores al pago para recordar, obtener y felicitar, incluyendo reconocimientos de las “altas instancias” que refuercen la autoestima y el apego a lo correcto de parte, del deudor.